Videoberatung — aktueller denn je

In den letzten Monaten ist die Videoberatung so viel nachgefragt wie noch nie. Sogar in der Schweiz machen sich immer mehr Unternehmen Gedanken, wie man einfacher, direkter und zeit-loser zu Kundenkontakten kommen kann und das Kundenerlebnis verbessern kann.

Einige Use Cases für Videoberatung

Wie wir gesehen haben, muss eine solche Lösung ohne Installation von Software beim Kunden funktionieren, einfach bedienbar sein für beide Seiten und technologisch offen sein für moderne Identifikations- und Authentifikationsmethoden.

Doch es geht nicht nur ums Kundenerlebnis. Sondern eben auch darum, dass die Beratung

• erlebbar und emotional ( → empathy)
• persönlich und direkt ( → experience)
• nachvollziehbar und beweisbar ( → compliant)
• sicher und datenschutzrechtlich ( → GDPR)

wird. Gerade letzter Case — d.h. die Induzierung von GDPR — ist sehr wichtig. Bei der Videoberatung kommen Ton, Bewegtbild, Formulare, Dokumente und Texte zusammen. Das muss im Sinne der europäischen Rechtslegung konform sein und abgelegt werden können. Das bedeutet neben der Zustimmung des Kunden auch, dass der Kunde Zugriff auf seine Daten erhalten muss bei Nachfrage. Aber das ist ein anderes Thema — GDPR oder DSGVO ist was für die Juristen unter den Lesern. Vorab lasse ich das mal vorweg.

Im folgenden ein paar Beispiele für drei Industrien für Videoberatungs-Anwendungen. Und ein kleiner Einblick, was dazu genutzt werden kann.

Branchengetriebene Use Cases

Je nach Branche sind verschiedene Use Cases möglich.

Industrie

Gerade für fixe Anlagen oder Grossmaschinen ist eine Demonstration vor Ort mit grossen Kosten verbunden. Menschen, Material, Organisation, Sicherheit…

Mit einer Videoberatung ist das schnell und einfach gelöst. Mehrere Kameras an den Geräten mit unterschiedlichen Einstellungen erlauben es, dass potentielle Kunden Einblicke in die Funktionsweise erhalten. Alles zentral gesteuert aus der Zentrale und mit einem Livestream zu den potentiellen Kunden — das hat neben direkten Kostenreduktionen auch Sicherheitsvorteile. Und die Maschine kann z.b. auch in der ‘natürlichen’ Umgebung gezeigt werden — also bei der normalen Funktionsweise.

So können z.b. Grossmaschinen im Minenbau, Lifte, Motoren, Hochdruckanlagen, Roboter etc gezeigt werden.

Retail

Sicher einer der offensichtlichsten Anwndungsfälle: Produkte aus Elektronik, Genussmittel, Kaffeemaschinen, Hausinstallationen oder viele weitere mehr können dem Kunden live demonstriert werden. Mittels eines geeigneten Video-Experience-Centers (VEC) wird beim Kundenanruf die Maschine vorgestellt und der Kunde kann direkt nachfragen und sich alles zeigen lassen. Das hat auch deutliche Vorteile im Support.

Dies kann auch in grossen Flächen in Kaufhäusern als auch elektronisch im online Shop eingesetzt werden. Mobile auf Telefon, Tablet oder Laptop oder fix installiert an z.b. Infoboxen, Interactive Digital Signage Lösungen oder am Schaufenster.

Dafür muss die Videoberatungssoftware einiges können

• Kamerasteuerung und -einstellungen intuitiv wählen
• Terminvereinbarung oder ad-hoc Anrufe
• Themenbasierte Weiterleitungen und Skillzuordnung der Mitarbeitenden
• Zur Verhinderung maligner Nutzung Ausschalten der Kundenkamera (…sic…)
• Transparente Integration in mobile Geräte

Wir sehen hier ein grosses Potential für online-Shops aber auch tradierte Märkte. Als auch im Bereich von Popup-Stores mit einer erweiterten Beratungszeit.

Finance / Banking

Geprägt durch die Filalstrukturen, ist hier die Videoberatung quasi ein non-Brainer. Physische Standorte haben für Finance-Unternehmen noch immer eine grosse Bedeutung. Durch die Nutzung von Videoberatung in entsprechend umgebauten Filialen, können die Besucher besser und länger und qualitativ optimierter beraten werden. Warten auf Termine oder Berater — muss nicht mehr sein. Durch die Zuschaltung von Experten aus dem Betrieb — sei es für Finanzierung, Sparen oder bei Versicherungen in komplexen Fällen — können so Kunden besser und fallabschliessend beraten werden.

Der Aufbau einer Filiale ist dabei immer ähnlich:

• Zentrale Begrüssung mit Erstkontakt und Triage
• Auskunftgabe für unkritische Informationen am ‘Empfang’
• Beratungszimmer für die persönliche Beratung

Dabei können Berater entweder vom Standort ins Zimmer kommen, oder zusätzlich weitere per Video zugeschaltet werden. So erhält der Kunde die beste Beratung. Kombiniert können Voicebiometrie und Speech-to-text ebenso wie gesetzlich vorgegebene Sicherheits- und Verschlüsselungsaspekte — von expliziter Zusage für die Speicherung bis hin zur profilbasierten Offenbarung der Informationen für den Kunden dann zu Hause.

Und auch die Möglichkeit, diese Dienstleistungen dann ohne Filialgang zu beziehen, ist durch die Lösung gegeben. So kann Banking digital!

Lösungsaufbau

Durch verschiedene Pakete kann die Lösung die diversen Anforderungen in unterschiedlichen Branchen abdecken.

Plain simple — nicht?

• Basis ist natürlich das Lizenzpaket — Cloud oder onPremise
• Communication-Package bietet die Grundlage für die Kommunikation mit dem Kunden über Browser, Kiosksoftware, DigitalSignage oder mobile (add-on)
• Das Consultant Package benötigt die entsprechende Hardware als Grundlage und die im Browser ohne Installation funktionierende Steuersoftware. Optional mit Video-Identifikation und Voice-Technologie.
• Das Kiosk-Package ist für die Selbstbedienung gedacht — z.b. für Kaufhäuser, Popup-Stores, Filialen etc —
• Das Studio-Package bietet eine Software, die green-Screen, diverse Kamerasteuerungen mit visueller Unterstützung sowie professionelle Hardware. Sicher für grössere Installationen gedacht, die im Sinne eines Video-Experience-Centers arbeiten möchten.
• Das Concierge-Package ist für die Filialstruktur gedacht und bietet Soft- und Hardware für die entsprechend Installation.

Alles aus einer Hand. So bietet die Videolösung aus der Schweiz eine gute und günstige Lösung an, die es Unternehmen aus diversen Branchen ermöglicht, sich mit Kunden noch einfacher in Verbindung zu setzen.

Sei es für Information, Verkauf, Nutzung, Support oder Presales im professionellen Umfeld. All-In!